Метод «Mystery shopping»
(«Таинственный покупатель») активно используется большинством западных розничных компаний, банков, сервисных сетей, предприятий сегмента HoReCa с 60-70-х годов прошлого века и быстро набирает популярность в России.
Суть метода заключается в организации визита в точки обслуживания клиентов компании-заказчика специально отобранного и проинструктированного инспектора по качеству обслуживания («таинственного покупателя»).
Задача «покупателя» - произвести все необходимые по инструкции действия, пронаблюдать заявленные этапы и детали процесса обслуживания, при необходимости – произвести покупку и заказать доставку и установку товара или получить услугу. По результатам визита «таинственный покупатель» заполняет специально разработанную анкету.
Варианты организации программ «Mystery shopping»:
|
Посещение торговой точки «таинственным покупателем» |
Посещение торговой точки (точки обслуживания) специально отобранным и проинструктированным штатным или внештатным сотрудником Retail Service Company, представляющим целевую группу заказчика, заполнение им анкеты и предоставление подробного отчета о содержании визита. Данная услуга предполагает взаимодействие с обслуживающим персоналом, но не включает приобретение услуг или товара. |
|
Контрольная закупка |
Посещение торговой точки (точки обслуживания) специально отобранным и проинструктированным штатным или внештатным сотрудником агентства, представляющим целевую группу клиента, совершение им покупки или получение услуги (заранее согласованной с заказчиком) с последующим заполнением анкеты и предоставлением подробного отчета о содержании визита. В рамках данной программы может также оцениваться доставка и установка товара. |
|
Теле-контроллинг |
Для мониторинга работы call-центров, служб reception, специалистов, занимающихся телефонными продажами. Осуществление контрольного звонка в компанию заказчика и критериальная оценка качества разговора в соответствии со специально разработанной анкетой и последующим предоставлением отчета. |
RETAIL SERVICE COMPANY при организации программ «Mystery shopping» гарантирует:
- индивидуальный подход при разработке материала для исследований с учетом конкретных задач заказчика;
- возможность оперативного привлечения «таинственных покупателей», соответствующих портрету целевой аудитории заказчика;
- проведение детального инструктажа или тренинга для «таинственных покупателей» координатором проекта RETAIL SERVICE COMPANY;
- регулярный контроль за ходом выполнения проекта и качеством первичной информации, обеспечение достоверности данных;
- оперативную обработку результатов проведенных визитов и предоставление заказчику удобного аналитического отчета;
- профессиональную консультативную поддержку в вопросах использования результатов «Mystery shopping» в системах регулярной оценки и мотивации персонала.
Сделать предварительный заказ на проведение Аудита качества обслуживания (заявка on-line).
