Алгоритм разработки Стандартов работы персонала и обслуживания клиентов.
- Определить тип конкурентного преимущества, в соответствии с которым будут разрабатываться стандарты.
Схема Траута: конкурентное преимущество может быть реализовано по трем направлениям:
- Соотношение «цена-качество». Требует набора наиболее важных для потребителя параметров за минимальные деньги, направлено на удовлетворение таких выгод клиента, как практичность и экономия
- Позиция «лучший по продукту». Предполагает, что продукт (товар + услуга) обладает уникальным качеством по одному или нескольким параметрам. Данная стратегия обслуживает такие потребности, как престиж, надежность, стремление подчеркнуть свою индивидуальность.
- Стратегия «близость к потребителю» — предполагает предоставление сервиса, нужного конкретному клиенту, индивидуальное отношение.
Требования к стандартам:
- Если компания реализует стратегию «соотношение цена – качество», то важны стандарты, помогающие снизить расходы клиента на приобретение продукта. Следовательно, нужны стандарты для отдела закупок, а также для участников всей технологической цепочки, которую проходит товар. Для продавцов практичноориентированной стратегии стандарты часто описывают скорость и простоту обслуживания.
- Если компания реализует стратегию «лучший по товару», то продавцу необходимо: хорошо знать товар; уметь проводить сравнительный анализ с более дешевой продукцией (фразы «у нас цена высокая, потому что качественный товар», «у них сразу все сломается», «мы гарантируем качество» не считаются), а также знать ситуации, в которых клиенту необходим именно лучший продукт. Так, предложение самого надежного оборудования, которое будет функционировать 100 лет, а клиент собирается обновлять данный товар раз в пять лет, неуместно, и клиенту важно помочь сделать выбор в сторону менее дорогого товара.
- Если компания реализует стратегию «близость к потребителю», то наиболее высокие требования предъявляются к работе продавца. Чтобы реализовать конкурентное преимущество компании – индивидуальное решение проблемы клиента, – продавец должен суметь собрать максимальное количество информации о покупателе, а также четко понимать, в какой ситуации какие изменения товара необходимы для клиента. Кроме того, при реализации такой стратегии продавец должен стать «своим парнем» и уметь поддержать разговор не только об оттенках лака для ногтей, но и новиках моды, яхтенного спорта, сложностях взаимоотношений с родственниками и т.п.
ВАЖНО:
- независимо от ценового сегмента и типа конкурентного преимущества клиенту хочется получать внимание и искренность в общении.
- стандарты должны быть достаточно высокими, чтобы удовлетворять и предвосхищать запросы целевой клиентской аудитории, но не достаточно дорогими для нее, чтобы не отпугнуть клиентов стоимостными показателями.
2. Рассмотреть оргструктуру, выбрать должности, подлежащие описанию в стандартах.
При рассмотрении оргструктуры и выборе должностей для стандартизации важно учесть следующие моменты:
- Стандартизации подлежат должности, функционал которых имеет процедурный характер, т.е. во многом состоит из цикличных, повторяющихся в течение рабочего дня или более длительного времени действий, в т.ч. если эти процедуры относятся к взаимодействию с клиентами. Работу линейных специалистов можно в той или иной степени стандартизировать по всем направлениям. Если компания планирует проводить работу по внедрению стандартов постепенно, то начать лучше с тех должностей, которые осуществляют непосредственный контакт с клиентами.
- Чем больше самостоятельности в принятии решений предполагает должность, тем сложнее описать стандарты. Для руководителей, начиная с уровня начальника отдела, можно использовать только стандарты, общие для всех сотрудников организации, а также описывающие технические аспекты деятельности и вопросы, связанные с обеспечением отчетности.
3. Описать видение «идеального» обслуживания в соответствии с выбранным типом конкурентного преимущества.
При наличии в компании прописанной миссии и ценностей, кодекса корпоративного поведения можно использовать эти документы для формирования видения.
На данном этапе важно сформировать два типа видений:
- Видение «идеальной» организации в целом.
- Видение «идеальной» работы сотрудника на каждой конкретной стандартизируемой должности.
Видение компании:
При формировании видения КОМПАНИИ важно ответить на вопросы:
| Вопрос | Банк или брокерская контора | Бутик, модный клуб, салон красоты |
| Какой должны видеть компанию наши клиенты?
| Размеренная, все четко организовано и предсказуемо, дающая ощущение стабильности, солидности | Динамичная, быстро решающая любые вопросы, предлагающая нестандартный подход, дающая клиенту ощущение его индивидуальности, уникальности, неповторимости |
| Какими должны быть взаимоотношения между сотрудниками?
| Сотрудники – часть единого механизма. Каждый является высококвалифицированным специалистом и отвечает за свой участок. Роли четко распределены. | Сотрудники – партнеры. Самым главным является достижение командного результата. Сотрудники должны всегда быть готовы помочь коллеге, даже в ущерб собственному времени и задачам. |
| Какими должны быть взаимоотношения между руководителями и подчиненными?
| Четко выстроенная иерархия, жесткая дисциплины, соблюдение субординации, невозможность обсуждения решений руководителя, четкое их исполнение. | Коммуникации носят демократичный характер, допускается несогласие с мнением руководителя, если сотрудник уверен в эффективности предлагаемого им решения. Дружелюбие, иногда переходящее на уровень неформальных отношений между руководителями и сотрудниками. |
Видение конкретных должностей:
При формировании видения ДОЛЖНОСТИ важно ответить на вопросы:
| Вопрос | Консультант магазина модной одежды | Сотрудник отдела клининга в фитнес-клубе |
| Какое впечатление сотрудник на данной должности должен производить на клиента (особенности внешнего вида и поведения) | Сотрудник должен быть ухоженным, современно выглядеть, демонстрировать последние модные тенденции. При этом сотрудник не должен «подавлять» клиента, демонстрировать свое внешнее превосходство или очевидно лучшую осведомленность в вопросах моды и стиля. Должен производить впечатление компетентного профессионала. | Сотрудник должен быть максимально незаметен. В ситуациях контакта с клиентом (обращение клиента с просьбой или жалобой) – любезен и услужлив. |
| Характер взаимоотношений данной должности с клиентом | Ненавязчивый советчик, деликатный и грамотный помощник и консультант. | Обеспечивающий чистоту и уют для гостей, не привлекающий к себе внимания |
| Какие виды ситуаций взаимодействия с клиентами могут иметь место | 1. Обслуживание нового клиента. 2. Обслуживание постоянного клиента. 3. Консультация потенциального клиента 4. Обращение клиента с жалобой.
| Общение при обращении с просьбой или жалобой со стороны клиента |
| Какие этапы общения с клиентом могут быть реализованы должностью | 1. Приветствие гостя. 2. Выявление потребностей 3. Формулировка рекомендаций, внесение предложения. 4. Примерка 5. Обсуждение сомнений и возражений. 6. Предложение дополнительных услуг. 7. Оформление продажи 8. Завершение контакта. | 1. Приветствие гостя. 2. Обращение гостя с просьбой. 3. Обращение гостя с жалобой. |
| Специфические ситуации, которые возникают при исполнении функций или взаимодействии с клиентами | Необходимость неоднократно переодеваться при уборке влажных помещений | |
| Территория и оборудование, за которые отвечает должность | 1. Помещение торгового зала и примерочных. 2. Кассовая зона. 3. Кассовый аппарат. 4. Терминал для расчета пластиковыми картами | Холл первого этажа, бассейн сауна. Оборудование для уборки, средства бытовой химии, применяемые для уборки (перечислить). |
| Документы, за которые отвечает должность | 1. Отчет по продажам (ежемесячный, ежедневный) 2. Кассовая книга 3. Накладные 4. Ценники
| 1. Журнал уборки помещений. 2. Журнал учета расхода моющих средств. |
Для формирования видения необходимо учесть мнение 3-х сторон:
- Собственники и руководители компании.
Методы: групповая дискуссия, совещание, мозговой штурм, анализ результатов независимых исследований.
2. Сотрудники, непосредственно осуществляющие обслуживание клиентов.
Методы: мозговой штурм, ролевая игра «Клиент компании», анализ результатов исследований качества обслуживания, сравнительный анализ с конкурентами.
3. Клиенты.
Методы: интервью, анкетирование, «включенный» анализ сервисных процедур, фокус-группы.
Кроме этого, для «отстройки» от конкурентов, нахождению моментов, где у компании есть возможность продемонстрировать явное преимущество или вычленить яркие «продающие» моменты, можно осуществить визит к конкурентам под видом клиента. Данная процедура особенно полезна тем, что позволяет почувствовать себя на месте клиента, посмотреть на процесс обслуживания «с другой стороны», понять важные для клиента моменты в обслуживании.
4. Выделить блоки требований, которые должны относиться ко всем сотрудникам.
Основные разделы:
- Общие стандарты поведения сотрудников и взаимоотношений с покупателями
- Обращение клиентов с просьбами или жалобами
- Телефонный этикет
- Отношения с руководителями
- Отношения с коллегами
Каждый блок в случае целесообразности необходимо разбить на основные составляющие в соответствии с наиболее типичными ситуациями, возникающими в работе (например, общение с новым клиентом и общение с постоянным клиентом и т.п.)
5. Выделить блоки стандартов для каждой должности.
Основные (классификация дана с точки зрения удобства обеспечения контроля и описания стандартов):
- Стандарты обслуживания — видимые для клиентов (внешние)
- Технические стандарты
- Внешний вид
- состояние подотчетного помещения
- состояние подотчетного оборудования
- Стандарты взаимодействия
- Описывающие процедуру взаимодействия с клиентом
- Стандарты обслуживания — невидимые (внутренние)
- Процедуры, скрытые от глаз клиентов (уборка, подготовка помещения к эксплуатации и т.д.).
- подготовка документов и отчетности
- Технологические стандарты (связанные с регламентацией выполнения производственных процессов сотрудниками).
Общий принцип – сначала прописать наиболее часто возникающие ситуации или процедуры, а затем раскрыть их в стандартах.