Определение критериев, которым должны соответствовать эффективные стандарты работы персонала и обслуживания клиентов.
Стандарты работы персонала должны соответствовать следующим критериям:
- Конкретность – не должны содержать расплывчатых и неоднозначных формулировок, позволяющих различное толкование людьми с разным образованием, воспитанием, опытом и т.д.
| Неправильная формулировка стандарта | Корректная формулировка стандарта |
| Сотрудницы должны использовать дневной макияж | Сотрудницы обязаны использовать макияж. Допускается использование: — теней пастельных тонов естественного оттенка (бежевый, зеленоватый, цвета топленого молока) — оттенков помады или блеска для губ, близких к натуральным (естественный розовый, светло-коричневый) — румян нежно-розового или персикового оттенка — туши для ресниц черного или коричневого цветов |
| Освещение в помещении должно быть ярким в вечернее время и соответствующим погоде – в дневное | Освещение должно соответствовать следующим требованиям: В вечернее время – включены все осветительные приборы (потолочные и настенные) В дневное время в пасмурную погоду – включены потолочные осветительные приборы, в ясную погоду – допускается использование только настенного освещения или отсутствие освещения. |
- Измеряемость – если стандарт предполагает совершение сотрудником какого-либо действия в течение определенного времени или с качеством, которое можно измерить в каких-либо единицах, то это время или единицы измерения должны быть четко зафиксированы
| Неправильная формулировка стандарта | Корректная формулировка стандарта |
| Не допускается ношение слишком коротких юбок | Длина юбки должна быть не выше 5 см от колена |
| При приеме телефонного звонка сотрудник должен быстро снимать трубку | При приеме входящего телефонного звонка сотрудник должен снимать трубку не позднее 3 сигнала |
Часто встречается сочетание неконкретности и неизмеряемости формулировки
| Неправильная формулировка стандарта | Корректная формулировка стандарта |
| Сотрудник должен оперативно (неизмеряемость) обратить внимание на появление клиента (неконкретность) | Сотрудник должен в течение 2 минут после появления клиента в торговом зале поприветствовать его улыбкой и словами «Добрый день!» |
- Реальность исполнения – стандарты не должны содержать взаимоисключающих или противоречащих друг другу требований. Кроме того, сотрудники должны понимать, какие ресурсы или приемы для исполнения требования стандартов они могут использовать.
| Неправильная формулировка стандарта | Корректная формулировка стандарта |
| 1. В случае, если сотрудник не занят обслуживанием покупателя, он должен приветствовать каждого посетителя, входящего в торговый зал, фразой «Добрый день, могу ли я помочь вам и проконсультировать?» 2. Сотрудник обязан сохранять постоянный контакт с клиентом в процессе его обслуживания, не имеет права отвлекаться на разговоры с сотрудниками или другими посетителями. 3. В случае, если все сотрудники заняты обслуживанием, и при этом в торговом зале появляются новые посетители, ближайший к ним сотрудник должен извиниться перед своим клиентом, поздороваться с новым посетителем и предложить ему начать самостоятельно знакомиться с ассортиментом/посмотреть каталоги, попросив подождать, пока кто-либо из консультантов освободиться, и вновь вернуться к беседе с обслуживаемым клиентом.
|
- Прозрачность для сотрудников целей, которые достигаются за счет соблюдения стандарта – сотрудники будут проявлять искренность при соблюдении стандартов, только если они понимают, для чего предназначен тот или иной стандарт, какую потребность клиента он удовлетворяет, и какие чувства может вызвать у клиента несоблюдение стандарта. Этот критерий важен прежде всего в отношении тех стандартов, которые регулируют контакт с клиентами.
Пример написания стандарта в соответствии с этим условием:
| Содержание стандарта | Для чего служит данный стандарт |
| Сотрудник обязан приветствовать каждого посетителя, входящего в торговый зал, фразой «Добрый день, что бы Вы хотели посмотреть?»
| Это позволит вам дать понять клиенту, что вы его заметили, и в случае необходимости готовы оказать ему помощь и консультацию. Ваше искренне приветствие демонстрирует внимание и вежливость по отношению к клиенту. |
- Актуальность – стандарты должны изменяться в соответствии с новыми задачами, подходами, требованиями и стратегией компании.
- Предоставление сотрудникам самостоятельности в пределах их полномочий, вариативность стандартов – в первую очередь, этот критерий относится к стандартам обслуживания клиентов. Стандарты должны оставлять некоторую свободу для творчества и личностного самовыражения сотрудников. Это позволяет избежать «роботизации» обслуживания, внести элементы искренности и личного отношения сотрудников. Должен соблюдаться принцип «необходимости и достаточности» стандартов, процесс обслуживания в большинстве компаний нельзя стандартизировать на 100%.
- Комплексность – стандарты (в т.ч. и стандарты обслуживания клиентов) должны охватывать весь персонал компании, а не только должности, непосредственно отвечающие за работу с клиентами.
- Экономическая целесообразность – стандарты должны быть экономически оправданными. Если исполнение стандартов оборачивается для компании неоправданными затратами, такой стандарт вводить нецелесообразно.
- Рекомендуемый критерий: соблюдение единой структуры стандартов для всех должностей. Это позволяет сотрудникам быстрее ориентироваться в требованиях, а руководителям – более четко и системно контролировать соблюдение стандартов.