ЧТО ТАКОЕ «СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ» И ЗАЧЕМ ОНИ НУЖНЫ.
Татьяна Ивлева, консультант по управлению персоналом и повышению качества обслуживания клиентов, директор RETAIL SERVICE COMPANY.
На данный момент не существует единого подхода и какой-либо классической технологии разработки стандартов обслуживания. Главная цель стандартов обслуживания – создать для компании уникальное конкурентное преимущество. Поэтому стандарты являются безусловным «ноу-хау» любой компании и каких-либо «стандартов по написанию стандартов» просто нет.
Цель данной статьи – поделиться информацией о тех основных подходах, которые присутствуют в разработке стандартов в настоящее время, описаны в литературе либо использовались в практике работы реальных компаний. Стандарты существуют в компании в любом случае, зачастую в форме устных правил и традиций. Однако наиболее правильным является наличие в компании прописанных стандартов в виде регламента, обязательного к исполнению всеми сотрудниками. Только при наличии продуманных и реально действующих стандартов магазин или торговая сеть могут претендовать на высокое качество обслуживания покупателей.
Процесс создания стандартов – процедура долгая и кропотливая, требующая терпения и значительных временных затрат со стороны участников данного процесса. Поэтому я также постараюсь предложить некоторые подходы, которые позволят оптимизировать этот процесс и сделать его более сжатым по времени.
Определение «Стандартов работы персонала» и «Стандартов обслуживания клиентов». Отличие и взаимосвязь «Стандартов» с другими внутрикорпоративными документами
Один из часто задаваемых вопросов – чем стандарты отличаются от других документов, имеющихся в организации, например, должностных инструкций. Попробуем разобраться, проанализировав основные виды и типы документов, которые регулируют работу персонала в организации.
Документы:
| № | Документ и его тип | Цель документа | Для кого предназначен | Кем формулируется или утверждается |
| 1. | Миссия и ценности компании (декларативный) | Определяет ключевые базовые ценности и смысл существования компании в обществе, ее социальную миссию | Для всех сотрудников организации | Собственники и ТОП-менеджеры |
| 2. | Кодекс корпоративного поведения (декларативный) | Описывает ожидания организации от поведения персонала и его отношения к различным аспектам взаимодействия в компании (с клиентами, руководством, коллегами). | Для всех сотрудников организации | Собственники и ТОП-менеджеры |
| 3. | Правила внутреннего трудового распорядка (технический) | Регулирует дисциплинарные вопросы и процедуры, общие для всех сотрудников | Для всех сотрудников организации | Руководителем организации. Содержание документа регулируется трудовым законодательством |
| 4. | Должностные инструкции (технический) | Описывают, ЧТО входит в обязанности сотрудников, их полномочия и ответственность | Для каждой должности | Руководителем организации |
| Все вышеперечисленные документы имеют важное значение для написания стандартов и должны использоваться при их написании. ВАЖНО: стандарты не должны дублировать содержание данных документов, но могут раскрывать, каким именно образом требования данных документов должны исполняться. | ||||
| 5. | Стандарты работы персонала | Описывают, ЧТО И КАК должны делать сотрудники для качественного выполнения своих должностных обязанностей. Могут быть выделены общие стандарты для всех сотрудников компании и индивидуальные для каждой должности. | Общие – для всех сотрудников, индивидуальные — для каждой должности (при необходимости можно конкретизировать с учетом специфики задач сотрудников, находящихся на одной должности) | Руководителями компании, непосредст-венными руководителями |
| 5.1 | Технологические стандарты (технический) | Описывают порядок оказания услуги/требования к знанию тех.характеристик товара, а также критерии состоянии тех зон, инструментов, документации и т.д., за которые они отвечают. | Для каждой должности | Непосредственными руководителями или производителями товара |
| 5.2 | Стандарты обслуживания клиентов (технический) | Описывают правила и требования к порядку непосредственного взаимодействия с клиентами | Для каждой должности | Непосредственными руководителями |
Стандарты работы персонала – формализованные и конкретизированные требования к тем действиям персонала, которые сотрудники должны совершать с определенной периодичностью, в определенном порядке, в определенное время или в типичных ситуациях.
Стандарты обслуживания клиентов — часть «Стандартов работы персонала», относящаяся к непосредственному взаимодействию с клиентами.
Цели внедрения «Стандартов» в организации, ожидаемые эффекты и результаты.
Основная цель – обеспечить компании стратегическое конкурентное преимущество. Наличие стандартов гарантирует клиенту, что независимо от того, с кем именно из сотрудников компании он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще данному бренду.
Задачи внедрения стандартов:
- унифицировать действия персонала на различных участках. Особую актуальность это приобретает для сетей, стремящихся достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания клиентов.
- Сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников (не только ЧТО делать, но и КАК). Это в первую очередь актуально для линейного персонала, в деятельности которого можно выделить большое количество однотипных/стандартных действий или ситуаций.
- Создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников
Эффекты и результаты от внедрения Стандартов:
Достижение единого качества оказания услуг и обслуживания клиентов для всех точек сети или отличительных особенностей торговой точки («узнаваемый», «предсказуемый» сервис).
- Оптимизация рабочих процессов и процедур (исключение лишних или ошибочных действий со стороны персонала)
- Понятность рабочего процесса для сотрудников, минимизация временных затрат руководителей на адаптацию новых сотрудников
- Повышение мотивации сотрудников за счет понимания ими критериев оценки работы и работы коллег
Чего не могут сделать Стандарты:
- Перевоспитать сотрудников с точки зрения их отношения к клиентам (поэтому нужно отбирать «правильных» людей)
- Заменить функцию контроля со стороны руководителя (наличие стандартов не обеспечит их автоматического исполнения, поэтому функция контроля со стороны руководителя очень важна. Однако стандарты существенно облегчают процедуру контроля).
ПРОДОЛЖЕНИЕ СЛЕДУЕТ))).
Чтобы получать уведомление о новых материалах на нашем сайте, подпишитесь на получение рассылки на главной странице.
ВНИМАНИЕ! Все размещаемые на нашем сайте материалы являются авторским контентом, принадлежащим сотрудникам и партнерам ООО «Ритейл Сервис». Просим Вас быть этичными и при использовании материалов делать ссылку на автора и наш сайт.
Желаем пользы от прочтения и практического использования наших статей!