Стандарты качества обслуживания – подробное описание того, какое поведение и действия ожидаются от персонала, непосредственно работающего с клиентами.
Стандарты качества обслуживания – инструмент, позволяющий достичь в глазах клиентов уникальности и предсказуемости уровня сервиса Вашей компании, независимо от месторасположения любой Вашей точки обслуживании клиентов.
Стандарты качества обслуживания необходимы:
- Если Вы хотите, чтобы персонал Вашей компании знал, какое производственное поведение руководство компании считает правильным – если это не реализовано, любые контрольные процедуры не имеют смысла;
- Если вы имеете более 1 точки обслуживания клиентов и стремитесь к тому, чтобы под словом «фирменный стиль» Ваши сотрудники и клиенты понимали не только корпоративную символику;
- Если Вы цените время и хотите сделать адаптацию Ваших новых сотрудников максимально быстрой и эффективной;
- Если вы хотите объективно и справедливо оценивать и вознаграждать работу своих сотрудников;
- Если Вы хотите сделать свою компанию современной и цивилизованной.
Должен ли сотрудник Вашей компании подходить к каждому вошедшему в торговый зал клиенту с вопросом «Чем Вам помочь?». Должен ли кассир называть сумму сдачи? Нужно ли приглашать клиента «приходить еще…»? Что делать, если покупатель недоволен? И откуда обо всем этом должны узнать те сотрудники, которые общаются с Вашими клиентами?
Никто лучше Вас не знает ответов на эти вопросы в отношении ВАШЕЙ компании. Мы считаем, что стандарты могут иметь общую структуру, но для каждого нашего клиента они уникальны. Задача специалистов RETAIL SERVICE COMPANY – помочь нашим клиентам найти оптимальное сочетание требований к порядку облуживания с учетом мнения:
- руководства и/или собственников компании;
- персонала, непосредственно обслуживающего клиентов;
- самих клиентов.
Сделать предварительный заказ на разработку стандартов качества обслуживания.
