Программы "Тайный покупатель" (аудит качества обслуживания) – это комплекс услуг по мониторингу работы торгового и обслуживающего персонала.
Два основных метода, которые используют специалисты RETAIL SERVICE COMPANY в рамках аудиторских проектов: "Mystery Shopping" ("Таинственный покупатель") и опросы реальных клиентов компании.
С помощью аудита качества обслуживания Вы сможете:
- получать на регулярной основе актуальную и объективную информацию о том, как работают сотрудники, непосредственно обслуживающие клиентов или покупателей;
- совершенствовать и внедрять корпоративные стандарты качества обслуживания, контролировать их соблюдение в рамках всей торговой или сервисной сети;
- принимать обоснованные кадровые решения;
- сделать систему оценки и мотивации вашего персонала максимально справедливой и комплексной;
- видеть слабые стороны в работе сотрудников и принимать своевременные решения о необходимости организации обучения и его направлениях;
- видеть слабые моменты в организации процесса обслуживания в целом и принимать оперативные решения об оптимизации или изменении бизнес-процессов;
- поддерживать персонал в «состоянии оценки», что положительно отражается на качестве работы сотрудников;
- получать анализ качества обслуживания в торговых точках конкурентов*.
* RETIAL SERVICE COMPANY не проводит исследование конкурентов в случаях, если конкуренты заказчика уже являются клиентами RETAIL SERVICE COMPANY.
В рамках услуг по аудиту качества обслуживания специалисты RETAIL SERVICE COMPANY осуществляют:
- разработку анкет, инструкций и другого методического материала для проведения исследования;
- отбор, инструктаж и организацию работы инспекторов по качеству обслуживания;
- проведение разъяснительного собрания с персоналом проверяемой компании;
- обработку первичных данных, в т.ч. с использованием методики Service Quality Index (разработка КЦ «ШАГ», г.Москва);
- предоставление всех отчетов в бумажных и/или электронных формах для удобства последующего хранения и использования;
- предоставление ежемесячных аналитических отчетов, отражающих общую ситуацию в отношении качества обслуживания, наиболее распространенные замечания, тенденции на протяжении определенного времени проверок (в разрезе отдельных сотрудников или по точке обслуживания в целом).
Для компаний, реализующих проекты по аудиту качества обслуживания на территории РФ, возможна организация комплексного обслуживания во всех регионах присутствия.
Основные методы, используемые для организации исследований по аудиту качества обслуживания:
- Mystery shopping;
- Опросы клиентов.
